¿Cómo será el restaurante del futuro? ¿Comeremos de pie en largas mesas compartidas o deglutiremos en movimiento? ¿Desaparecerá el servicio en mesa, será un condimento de lujo? ¿Y el centro óptico del futuro? ¿Podremos tocar el producto, existirán probadores virtuales y personal o elegiremos en una pantalla táctil desde la calle? Who knows. Pero como profesional del interiorismo una cosa está clara, si te encargan el diseño del negocio x del futuro debes elegir un adjetivo que acompañe la obligada evolución: continuista o disruptiva. Si quieres un negocio para hoy, quizá, evolución continuista. Sin embargo, si lo quieres para el mañana, seguro, la evolución deberá ser disruptiva. Ahora bien, ¿preguntamos a los clientes o les servimos sin preguntar?
Observa la siguiente fotografía. Es Charles H. Duell, y en 1899, haciendo gala de una soberana estupidez, nos mostró el camino a no seguir. Luego le dedicaremos unas palabras.
Soy de lápiz vago. Tengo cierta aprensión al dibujo rápido. Cuando recibimos un encargo, antes incluso de conocer personalmente al cliente, mi cabeza y la de Orlando inician un proceso de mimetización empresarial. Nos hacemos de ellos, de nuestros clientes, pasamos a formar parte de su equipo, intentamos pensar como ellos, hablar como ellos, sufrir con sus problemas y experimentar sus alegrías. También, y sobre todo, nos hacemos de sus clientes, pensamos en sus deseos, sus necesidades y aquello que esperan conseguir, o aquello en lo que esperan convertirse, cuando entran en contacto con nuestra marca. Solo así es posible imaginar su negocio, conceptualizarlo, establecer una estrategia de diseño y finalmente diseñarlo.
Según yo lo veo solo hay dos tipos de profesionales del interiorismo. De un lado están los que edifican en torno al vacío, los que abrazan la subjetividad estética, los rápidos, los que no leen—si has llegado hasta aquí, después del aviso anterior, vamos bien—, los que producen interiorismo en serie abrazando tendencias. Y del otro lado están los que cuecen respuestas a fuego lento, los que analizan necesidades, los que desbordan identidad, se mimetizan con el cliente y, simplemente, crean el futuro. Sé bien que no siempre es posible, a veces ni siquiera recomendable, pero me gusta disfrutar de los fogones y siempre que puedo, al menos, intento cocinar a fuego lento.
Los negocios de éxito suelen desbordar identidad. Y no hay nada más rentable y eficiente que utilizar las propias instalaciones para trasladar esa identidad a nuestro target. El interiorismo de un espacio corporativo propio debe cumplir con algunos requisitos indispensables, no están todos los que son pero sí son todos los que están:
- Relevancia: el diseño debe evidenciar los atributos de la marca o empresa que más relevantes resulten para su propio cliente.
- Diferenciación: siempre forma parte de las marcas/empresas exitosas y, no podría ser de otra manera, también ha de contagiar el espacio corporativo. No basta con ser diferente, además hay que parecerlo y, por supuesto, demostrarlo.
- Experiencia del cliente: pocas reglas hay más inquebrantables que esta. Haz lo que quieras pero hazlo siempre pensando en la experiencia del cliente.
- Comunicación: «no es posible no comunicar», decía Paul Watzlawick. Y es que, para bien o para mal, no hay nada que hable más de nosotros que nuestras propias instalaciones. 24 hr/día, 365 días/año. Por tanto presta atención, tu cliente te estará observando.
- Estrategia corporativa: todo debe formar parte de un plan. Si no sabes a dónde te diriges nunca llegarás.
Esto es para los negocios de hoy. Pero qué ocurre cuando te proponen proyectar el negocio x del futuro. Veamos…
Por si los anteriores fueran pocos ingredientes, añadamos lo que algunos dicen por ahí: que estamos en crisis. Otros, con los que estoy más de acuerdo, como el amigo Marc Vidal (@MarcVidal), prefieren tratarlo como un cambio de Era y subirse al tren de las oportunidades. Y nos recuerdan que, históricamente, el ser humano ha vivido los cambios de ciclo como si fueran crisis.
Los que defienden la economía colaborativa como modus vivendi, ahí está nuestro admirado Fernando Gallardo (@fgallardo), suponen una amenaza para, por ejemplo, los taxistas (véase su provocativo idilio con Uber), de la misma manera que la fotografía hizo entrar en crisis a los pintores de cámara. «La fotografía te quita el alma» —decían.
«En tiempos de crisis la imaginación es más importante que el conocimiento». Esta es de otro amigo, seguro que la conoces porque es portada del Twitter de muchos vendedores de felicidad, prosperidad y otros -idad más rebuscados. A pesar de ello no deja de ser todo un aforismo con el que estoy 100% de acuerdo. Imaginación es lo que hace falta para diseñar el negocio x del futuro. En esta situación la evolución disruptiva se torna imprescindible. Si quieres estar aquí dentro de 10 años no queda más remedio que abrigar ahora el diseño disruptivo.
¿Y qué es esto del diseño interior disruptivo? Pues sinceramente, no tengo ni idea. Lo que sí sé es que no tiene nombre, no tiene forma y no existe escuela que lo enseñe. Lo que también sé es que, como mantiene el gran Ferran Adrià, «si todo el mundo te entiende es que no estás haciendo vanguardia». La innovación disruptiva genera recelo, crítica, temor, opiniones encontradas… todo menos comprensión y positivismo.
«Si hubiera preguntado a mis clientes me habrían pedido caballos más rápidos y sillas de montar más cómodas», declaraba Henry Ford, creador de la cadena de producción que democratizó el uso del vehículo a motor. Todavía hoy, aquel primer Ford T es el coche más vendido de la historia. Ford no inventó el coche, lo hizo un tal Karl Benz —te suena verdad—, pero gracias al bueno de Henry disponemos de uno, o dos, por barba. Ford no hizo lo esperado, no evolucionó el coche de caballos, ideo un sistema que hizo posible llevar un artilugio prohibitivo con infinitas posibilidades, el coche de Mercedes-Benz, al gran público.
Otro genio de cuyo nombre no quiero acordarme perpetró un ladrillo que a duras penas cabía en el bolsillo cuando todos competían por sacar al mercado el móvil más pequeño. Aquello no se sabía qué era, un ordenador con teléfono, un teléfono con ordenador o, simplemente, un iPhone. Luego la volvió a liar con el iPad, un ordenador sin disco duro, sin entrada USB, sin teclado… No tuvo reparos a la hora de auto-canibalizar el iPod, tampoco los tuvo con el ordenador al uso, que languidece en nuestros días y dudo que forme parte del negocio x del futuro.
«Está todo inventado», una de las frases que más me revuelve los intestinos. Se cree —hay quien lo pone en duda— que la pronunció en 1899 nuestro amigo de la fotografía, el Sr. Charles H. Duell. Repito la fecha porque es relevante: 1899. Por aquel entonces este hombre era el Comisario de la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. Repito su cargo porque es relevante: Comisario de la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos. En aras del ahorro estatal —se ve que ya andaban con los recortes—, este buen hombre se cubrió de gloria enviando una carta al Congreso americano en la que recomendaba directamente el cierre de la Oficina de Patentes y Marcas. Según Duell, «todo lo que podía inventarse ya se ha inventado». Descomunal estupidez, aunque no exenta de responsabilidad colectiva al recomendar la abolición de su propio puesto de trabajo. Algún dirigente actual debería tomar recortes, no de la estupidez de Duell, de eso andan sobrados, sino de su abnegado patriotismo.
El bueno de Duell se perdió este blog, se perdió Facebook y la llegada a la luna en 1969. El Whatsapp, nunca leyó sobre neuromarketing, no conoció la Viagra, quizá por eso… No vio Avatar en 3D, no disfrutó de una experiencia gastronómica plena en Árbore da Veira, no oyó como los Rolling Stones reinventaban el rock&roll. Nunca envió un email, no pudo imaginar que todas sus patentes cabrían en un pequeño stick USB. Duell no pudo vislumbrar que, al contrario de lo que pensaba, está todo por inventar, y siempre lo estará.
Y bien, ¿qué quiero decir con todo esto? Pues que cuando alguien te pida que diseñes el negocio x del futuro debes pulsar Ctrl.+Alt.+Sup. y resetear. No sigas las reglas, no busques información, no pienses en los demás. Tan solo has de crear el futuro. Mimetízate con tu marca y dirige la marcha, crea un nuevo camino. El negocio x del futuro todavía no tiene nombre, no lo conoces, nadie lo conoce, ni siquiera sus clientes lo conocen. No preguntes. Tú has de ofrecérselo. El futuro lo crea gente como Ford, como Jobs, como Adrià o como tú. Duell creía que el mundo llegaba a su fin y se equivocó.
Lo sé, tarea de colosales proporciones. Pero, ¿no es esto diseñar? ¿no se trata de ofrecer soluciones, de mejorar lo presente, de romper con lo establecido? ¿De qué habrá servido la crisis si cuando salgamos del túnel todo está como lo habíamos dejado, pero con pintura nueva y grandes pantallas táctiles?
Te dejo con el siguiente planteamiento. A mi entender hay negocios o sectores que pueden y deben seguir evolucionando. Sin embargo hay otros que, inequívocamente, han de romper con todo y reinventar su propio futuro. Por ejemplo… los supermercados. ¡Un, Dos, Tres, responda otra vez! Ahora te toca a ti, ahí te dejo los comentarios. Soy todo ojos 😉
Fuente: Blog de Iván Cotado
Sobre Iván Cotado.
